Programa-Contenido

UNIDAD 1Técnicas de comunicación con clientes.

1.Procesos de información y de comunicación.

2.Barreras en la comunicación con el cliente.

3.Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.

4.Elementos de un proceso de comunicación efectiva

5.La escucha activa

6.Consecuencias de la comunicación no efectiva.

UNIDAD 2Técnicas de atención básica a clientes.

1.Tipología de clientes.

2.Comunicación verbal y no verbal.

3.Pautas de comportamiento:

4.Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.

5.Técnicas de asertividad.

6.La atención telefónica.

7.Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:

8.El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

9.Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.

10.Documentación de las reclamaciones e información que debe contener

UNIDAD 3La calidad del servicio de atención al cliente.

1.Concepto y origen de la calidad.

2.La gestión de la calidad en las empresas comerciales.

3.El control y el aseguramiento de la calidad.

4.La retroalimentación del sistema.

5.La satisfacción del cliente.

6.La motivación personal y la excelencia empresarial

7.La reorganización según criterios de calidad

8.Las normas ISO 9000

Objetivos

Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente.

Características del Puesto

• Categoría de Puesto: Certificados de profesionalidad - módulos formativos
• Horas: 50
• Días de conexión: 25