Programa-Contenido

UNIDAD FORMATIVA 1

Gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario

Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario

Concepto y características de la función de atención al cliente:

Empresas fabricantes.

Empresas distribuidoras.

Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

El defensor del cliente: pautas y tendencias.

Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

Organización funcional de las empresas: Organigrama

Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

Naturaleza.

Efectos.

Normativa: productos y ámbitos regulados.

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

Marketing relacional.

Relaciones con clientes.

Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

Obtención y recogida de información del cliente.

Variables que influyen en la atención al cliente:

Posicionamiento e imagen.

Relaciones públicas.

La información suministrada por el cliente.

Análisis comparativo.

Naturaleza de la información.

Cuestionarios.

Satisfacción del cliente.

Averías.

Reclamaciones.

Documentación implicada en la atención al cliente.

Servicio Postventa.

Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario

Procesos de calidad en la empresa.

Concepto y características de la calidad de servicio.

Importancia.

Objeto.

Calidad y satisfacción del cliente.

Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

Elementos de control.

Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

Medidas correctoras.

Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario

Ordenación del Comercio Minorista:

Contenido

Implicaciones en la atención a clientes.

Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

Contenido.

Implicaciones.

Protección de Datos:

Contenido

Implicaciones en las relaciones con clientes.

Protección al consumidor:

Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA 2

Técnicas de información y atencial al cliente/consumidor/usuario

Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario

Información del cliente:

Quejas.

Reclamaciones.

Cuestionarios de satisfacción.

Archivo y registro de la información del cliente:

Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

Elaboración de ficheros.

Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.

Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.

Estructura y funciones de una base de datos.

Tipos de bases de datos.

Bases de datos documentales.

Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

Grabación, modificación y borrado de información.

Consulta de información.

Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

Procedimientos de protección de datos.

Confección y presentación de informes.

Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios

Modelo de comunicación interpersonal:

Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

Comunicación presencial y no presencial.

Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.

Expresión verbal:

Calidad de la información.

Formas de presentación.

Expresión oral: dicción y entonación.

Comunicación no verbal

Comunicación corporal.

Empatía y asertividad:

Principios básicos

Escucha activa.

Comunicación no presencial:

Características y tipología.

Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

Expresión verbal a través del teléfono.

Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

Reglas de la comunicación telefónica.

El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

Comunicación escrita:

Cartas.

Faxes.

Correo electrónico: elementos clave.

Mensajería instantánea: características.

Comunicación en las redes (Intranet/Internet).

Objetivos

Analizar las características de una empresa/ organización para transmitir la imagen más adecuada.

Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.

Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.

Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

Características del Puesto

• Categoría de Puesto: Gestión Comercial
• Horas: 120
• Días de conexión: 60