Programa-Contenido
1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario
- 1. Información del cliente
- 2. Archivo y registro de la información del cliente
- 3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
- 4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
- 5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
- 6. Confección y presentación de informes.
2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios
- 1. Modelo de comunicación interpersonal
- 2. Comunicación con una o varias personas diferencias y dificultades
- 3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
- 4. Expresión verbal
- 5. Comunicación no verbal
- 6. Empatía y asertividad
- 7. Comunicación no presencial
- 8. Comunicación escrita
Objetivos
- Recabar del cliente la información necesaria para las consultas y peticiones.
- Emplear procedimientos eficientes de búsqueda de información para las consultas y peticiones del cliente, obteniendo información procedente de departamentos de la empresa, fuentes de soporte al Servicio de Atención al Cliente.
- Manejar herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).
- Utilizar de forma correcta formularios de registro de información de consultas.
- Adquirir procedimientos de actuación conforme a los requerimientos del sistema de información de una empresa.
- Organizar y ejecutar diferentes técnicas de archivo y organización de registros manuales e informáticas según su contexto de aplicación y objetivos.
- Emplear bases de datos para búsqueda, consulta y realización de operaciones sobre la información de clientes.
- Aplicar procedimientos de protección de datos, así como adquirir conocimientos sobre la normativa vigente en dicha materia.
- Planificar, realizar y exponer informes y presentaciones.
- Conocer y analizar la psicología comercial y del cliente para poder mostrar comportamientos de acuerdo a sus necesidades y requerimientos, solucionar conflictos mejorando el nivel de servicio prestado y manejar la expresión de la imagen de empresa, marca y vendedor.
- Adquirir o mejorar el uso de pautas de atención al cliente, comunicación en diferentes contextos y con distintos objetivos.
- Emplear medios escritos y telemáticos para expresarse correctamente en las comunicaciones con el cliente.
- Desarrollar habilidades sociales y comunicativas (escucha activa, feed back, claridad, concreción…) necesarias para una atención al cliente de calidad.
- Adquirir o mejorar el empleo de procedimientos de comunicación oral, no verbal, escrita, telefónica y por vía telemática con el cliente.
- Manejar actitudes de tratamiento protocolario y de calidad conforme a las necesidades del cliente.
- Identificar los factores que inciden en la comunicación humana, y actuar teniendo en cuenta su influencia.
Características del Puesto
- Categoría de Puesto: Gestión Comercial
- Horas: 60
- Días de conexión: 30
