Programa-Contenido

Procesos de atención al cliente/consumidor:

Concepto y características de la función de atención al cliente:

– Empresas fabricantes.

– Empresas distribuidoras.

– Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

– El defensor del cliente: pautas y tendencias.

Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

– Organización funcional de las empresas: Organigrama

– Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

– Naturaleza.

– Efectos.

– Normativa: productos y ámbitos regulados.

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

– Marketing relacional.

– Relaciones con clientes.

– Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

– Obtención y recogida de información del cliente.

Variables que influyen en la atención al cliente:

– Posicionamiento e imagen.

– Relaciones públicas.

La información suministrada por el cliente.

– Análisis comparativo.

– Naturaleza de la información.

– Cuestionarios.

– Satisfacción del cliente.

– Averías.

– Reclamaciones.

Documentación implicada en la atención al cliente.

Servicio Post venta.

Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

Procesos de calidad en la empresa.

Concepto y características de la calidad de servicio.

– Importancia.

– Objeto.

– Calidad y satisfacción del cliente.

Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

– Elementos de control.

– Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

– Medidas correctoras.

Aspectos legales en relación con la atención al cliente

Ordenación del Comercio Minorista:

– Contenido

– Implicaciones en la atención a clientes.

Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

– Contenido.

– Implicaciones.

Protección de Datos:

– Contenido

– Implicaciones en las relaciones con clientes.

Protección al consumidor:

– Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

– Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

Objetivos

Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.

Características del Puesto

• Categoría de Puesto: Gestión Comercial
• Horas: 60
• Días de conexión: 30