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Medios de comunicación social

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UF0037: Técnicas de Información y Atención al Cliente/Consumidor

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Programa-ContenidoObjetivosCaracterísticas del Puesto

Programa-Contenido

Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

Información del cliente:

  • Quejas.
  • Reclamaciones.
  • Cuestionarios de satisfacción.

Archivo y registro de la información del cliente:

  • Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
  • Elaboración de ficheros.

Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.

Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.

  • Estructura y funciones de una base de datos.
  • Tipos de bases de datos.
  • Bases de datos documentales.
  • Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
  • Grabación, modificación y borrado de información.
  • Consulta de información.

Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

  • Procedimientos de protección de datos.

Confección y presentación de informes.

Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

Modelo de comunicación interpersonal:

  • Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
  • Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
  • Comunicación presencial y no presencial.

Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.

Expresión verbal:

  • Calidad de la información.
  • Formas de presentación.
  • Expresión oral: dicción y entonación.

Comunicación no verbal

  • Comunicación corporal.

Empatía y asertividad:

  • Principios básicos
  • Escucha activa.

Comunicación no presencial:

  • Características y tipología.
  • Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
  • Expresión verbal a través del teléfono.
  • Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
  • Reglas de la comunicación telefónica.
  • El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

Comunicación escrita:

  • Cartas, faxes
  • Correo electrónico: elementos clave.
  • Mensajería instantánea: características
  • Comunicación en las redes (Intra/Internet)

Objetivos


Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.

Características del Puesto

  • Categoría de Puesto: Certificados de profesionalidad - módulos formativos
  • Horas: 60
  • Días de conexión: 30


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