Programa-Contenido
LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
1.La información al ciudadano
2.Tipos de información
3.Funciones de atención al ciudadano
Cuáles son
Cómo llevarlas a la práctica
4.El personal de primera línea: su importancia y necesidad
5.La ley de acceso electrónico
Fines de esta ley
Otras gestiones de la Ley
Objetivos
6.La atención por teléfono
7.La atención por correo
8.La atención a través de las nuevas tecnologías
RELACIÓN ENTRE EL INFORMADOR Y EL USUARIO
Las cualidades exigibles al informador
Desempeño excelente del trabajo
Concepto de excelencia
Competencias o elementos clave
Búsqueda de la satisfacción del ciudadano
Gestión de la calidad
Valoración del ciudadano
Comportamientos asertivos
Tipos de conductas en la interacción con otros
Elementos para comprender la asertividad
Técnicas de asertividad
Ejemplos
El autodominio o autoncontrol
¿Qué es?
Fases
El cambio de hábitos
LA COMUNICACIÓN
Concepto de comunicación
Definición
Elementos de la comunicación
Proceso de comunicación eficaz
Tipos de mensaje
Tipos de comunicación
Los niveles de la comunicación
Comunicación organizacional
Comunicación organizacional interna y externa
El feedback
Concepto
Nivel organizacional
La comunicación no verbal
En qué consiste
Organización del espacio
DESTREZAS Y BARRERAS A LA COMUNICACIÓN
Barreras a la comunicación: personales físicas y semánticas
Qué son
Tipos
Técnicas que favorecen el diálogo
Abridores de puertas
Habilidad en el uso de las preguntas
Mensajes que obstruyen el diálogo
La comunicación en los equipos
Diferencias entre grupo y equipo
Características de un equipo
Redes de comunicación
La importancia del mensaje
El mensaje
Tipos
TRATAMIENTO DE QUEJAS
¿Por qué es tan importante la queja?
Introducción
Cambio de paradigma
La queja
Qué es
Referencia normativa básica respecto a la quejas
El iceberg de las quejas
Explicación según la TARP: primera parte
Explicación según la TARP: segunda parte
Explicación según la TARP: tercera parte
Algunas conclusiones
¿Por qué se quejan los usuarios
Determinantes de la conducta de queja
Clasificación de las quejas
Tratamiento de quejas
Sistema de gestión de quejas y sugerencias
Afrontamiento de quejas
GESTIÓN DE CONFLICTOS
El conflicto
Definición
¿Cuándo se dan los conflictos?
La negociación
¿Qué es?
El método Ganar-Ganar
Modelos de resolución de conflictos
Modelo de conflictos interpersonales
Modelo basado en necesidades
Adecuación persona-puesto y dotación de medios técnicos adecuados
SITUACIONES COMPLEJAS. MANEJO DE LA HOSTILIDAD
Qué es y de dónde viene la hostilidad
Qué es una emoción, para qué sirve
Los dos cerebros
El secuestro emocional
Curva de la hostilidad
Comportamiento ante un interlocutor hostil
Qué no hacer ante un interlocutor hostil
La gestión de las esperas
LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO. CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD
Introducción a la calidad
Conceptos
Modelo de New Public Management (NPM)
Marco jurídico
Programas de calidad
El concepto de calidad
Definiciones
Pequeña historia de la calidad
Los modelos de calidad
Principios de todo programa de calidad
La evaluación de los servicios públicos en
Satisfacción del cliente
Los ciudadanos satisfechos
Principios para un servicio de calidad
TÉCNICAS APLICABLES A LA INFORMACIÓN AL CIUDADANO
Tipos de conductas del ciudadano y su gestión
Técnicas de comunicación oral
Resumen
Habilidades básicas: la escucha activa
Habilidades básicas: la empatía
Técnicas asertivas: el disco rayado
Técnicas asertivas: el Banco de Niebla
Técnicas asertivas: el acuerdo parcial
Habilidades complejas: recibir una crítica
Habilidades complejas: Cortar una conversación
Comunicación escrita
El lenguaje de la administración
Tipos de escritos administrativos
El proceso de escribir
IMPORTANCIA DEL TELÉFONO EN LA ATENCIÓN AL CIUDADAN
Aspectos formales en el uso del teléfono
Elementos no verbales en el uso del teléfono
La voz
El silencio
La sonrisa
Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback
Fases de la conversación telefónica
Objetivos
Dotar al alumno de los criterios básicos de la cultura de la calidad en la Administración Pública mediante el aprendizaje de instrumentos de comunicación, presencial y telefónica, la enseñanza de sus elementos facilitadores y supresores de barreras y proporcionarle los instrumentos necesarios para la gestión de las quejas
Objetivos específicos
Facilitar la comprensión en un todo coherente, por parte del personal de primera línea en atención al ciudadano, de la naturaleza de los cambios que se exigen a la Administración Pública, el porqué de los mismos y del rol protagonista que ellos mismos representan en ese cambio. El alumno será capaz de explicarse y explicar a otros todos esos contenidos
Aportar información valiosa, utilizando experiencias de sectores variados, sobre qué significa la atención al cliente en una empresa de servicios y su papel clave en la evaluación de la calidad y los resultados de su organización. El alumno será capaz de manejar estos conceptos en su discurso
Dotar a estos profesionales de una “caja de herramientas” para mejorar en su trabajo y afrontar todo tipo de situaciones en la relación ciudadano-cliente
Características del Puesto
- Categoría de Puesto: Administración y gestión
- Horas: 30
- Días de conexión: 15
