Programa-Contenido

Procesos de venta

Tipos de venta:

La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.

La venta fría.

La venta en establecimientos.

La venta sin establecimiento.

La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.

Fases del proceso de venta:

Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta

Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.

Preparación de la venta:

Conocimiento del producto

Conocimiento del cliente.

Aproximación al cliente:

Detección de necesidades del consumidor:

Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.

Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.

El proceso de decisión de compra.

Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.

Observación y clasificación del cliente.

Análisis del producto/servicio:

Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.

Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.

Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)

Formas de presentación: envases y empaquetado.

Condiciones de utilización.

Precio. Comparaciones.

Marca.

Publicidad.

El argumentario de ventas:

Información del producto al profesional de la venta.

El argumentario del fabricante.

Selección de argumentos de venta.

Aplicación de técnicas de venta

Presentación y demostración del producto/servicio.

Concepto

Tipos de presentación de productos

Diferencias entre productos y servicios.

Demostraciones ante un gran número de clientes.

Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.

Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.

Aplicaciones de presentación.

Argumentación comercial:

Tipos y formas de argumentos.

Tipos y forma de objeciones.

Técnicas para la refutación de objeciones.

Técnicas de persuasión a la compra.

Ventas cruzadas:

Ventas adicionales.

Ventas sustitutivas.

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:

Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.

Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.

La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.

Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre

interlocutores u

otros.

Técnicas de comunicación no presenciales:

Recursos y medios de comunicación no presencial.

Barreras en la comunicación no presencial.

Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.

La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

Seguimiento y fidelización de clientes

La confianza y las relaciones comerciales:

Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.

Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.

Servicios post venta.

Estrategias de fidelización:

Marketing relacional.

Tarjetas de puntos.

Promociones.

Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.

Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.

Conflictos y reclamaciones en la venta:

Tipología: Quejas y Reclamaciones.

Diferencias y consecuencias.

Gestión de quejas y reclamaciones.

Normativa de protección al consumidor.

Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.

Documentación y pruebas.

Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.

Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.

OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.

Resolución de reclamaciones:

Respuestas y usos habituales en el sector comercial.

Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.

Juntas arbitrales de consumo.

Objetivos

Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.

Características del Puesto

• Categoría de Puesto: Certificados de profesionalidad - módulos formativos
• Horas: 70
• Días de conexión: 35